Customer Journey Map: Penjelasan dan Contoh

Otego Media

Marketing Strategist

Paramita Jayanthi

26 September 2022

Apa yang Dimaksud dengan Customer Journey Mapping?

Customer Journey adalah perjalanan interaksi pengguna dengan perusahaan, produk, atau layanan yang Anda sediakan.

Sedangkan Mapping sendiri adalah mencari tahu dan menunjukkan secara detail mengenai apa yang terjadi di setiap tahapan perjalanan konsumen dari mengetahui sebuah brand hingga menggunakan produk atau jasa tersebut.

Singkatnya, Customer Journey Mapping adalah sebuah alat atau metode untuk mengevaluasi kinerja brand Anda: bagaimana kualitas produk dan layanan Anda, dan apakah pengalaman pembelian kustomer pada brand Anda menyenangkan, apakah ada kemungkinan mereka mempromosikan brand Anda pada orang lain, dan lain-lain.

Customer Journey Mapping memiliki keunggulannya tersendiri, yaitu data evaluasi brand Anda didapatkan langsung berdasarkan feedback dari pelanggan atau pengguna.  

Elemen Apa Saja yang Ada Pada Customer Journey Mapping?

Elemen dalam Customer Journey Mapping ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang harus Anda tanyakan dalam setiap fase yang dilalui para pembeli.

1. Identitas Pelanggan

Siapa pelanggan Anda, bagaimana profil serta karakternya.

2. Titik Temu (Touch Point)

Apa saja media yang Anda gunakan untuk ‘bertemu’ pelanggan Anda (sosial media, e- commerce, toko fisik, dll).

3. Perasaan & Pengalaman Pembeli

Perasaan dan pengalaman pelanggan secara deskriptif pada setiap fase yang dilewati pembeli, untuk membeli produk Anda. Hal ini mencakup perasaan positif ataupun negatif.

4. Masalah (Pain Area)

Masalah atau ketidak-nyamanan apa yang pembeli hadapi atau bahkan menghalangi konsumen untuk membeli produk Anda.

5. Ide atau Solusi

Solusi dari masalah yang dihadapi pembeli.

Fase yang Ada pada Customer Journey Mapping

Berikut adalah fase yang perlu Anda perhatikan untuk menanyakan elemen-elemen yang telah dijelaskan di atas. Fase-fase berikut ini dipisah berdasarkan siklus pembelian yang paling sederhana yaitu AIDA (awareness, interest, desire, action).

1. Fase Awareness

Fase dimana para calon pelanggan baru tahu adanya brand atau produk Anda.

2. Fase Interest & Desire

Fase dimana calon pelanggan mulai mencari tahu informasi mengenai brand atau produk Anda. Misal, apakah produk Anda sesuai dengan kebutuhannya, dan lain-lain.

3. Fase Action (Pembelian)

Pelanggan melakukan pembelian.

4. Fase Advocacy

Pelanggan membelikan ulasan atau rekomendasi tentang brand atau produk setelah mencobanya. Hal ini bisa terjadi melalui sosial media & e-commerce (melalui kolom komentar) atau langsung mengirim pesan pada brand Anda.

5. Fase Retention

Fase dimana pembeli menjadi pelanggan setia yang mau melakukan pembelian terus-menerus.

Memang Apa Pentingnya Customer Journey Map?

1. Memahami Perasaan Kustomer

Dengan memahami perasaan para kustomer, pada setiap fase pembeliannya, Anda akan dapat mengoptimalkan pelayanan disetiap touch point untuk kepuasan para pelanggan. Ingatlah bahwa sebuah bisnis yang baik tak hanya menjual produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga memberikan pelayanan yang optimal bagi pembelinya.

2. Mengidentifikasi Masalah yang ada pada Produk/Layanan Brand

Dengan melakukan Customer Journey Mapping, Anda akan dapat mengetahui hal apa yang masih belum memuaskan, kurang efektif, atau bahkan bermasalah bagi kustomer secara langsung. Anda bahkan dapat meng-cross checknya dengan data laporan yang Anda punya. Sehingga Anda dapat menyusun strategi yang paling tepat untuk bisnis Anda.

3. Mengoptimalkan ROI

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Aberdeen, sebuah brand atau produk yang menggunakan metode Customer Journey Mapping mengalami peningkatan penjualan hingga 21% setiap tahunnya. Sedangkan brand yang tidak melakukan Customer Journey Mapping mengalami penurunan pertumbuhan secara keseluruhan sebanyak 2.2%.

4. Meningkatkan Kepuasan Pengguna

Masih berdasarkan penelitian oleh Aberdeen, dengan melakukan Customer Journey Mapping, jumlah komentar positif di media sosial hingga 24%.

Ini Dia Cara Membuat Customer Journey Map Beserta Contohnya!

1. Tentukan tujuan mengapa Anda ingin membuat Customer Journey Mapping, apakah Anda ingin volume penjualan meningkat, apakah Anda ingin pengunjung website Anda meningkat, apakah Anda ingin adanya interaksi lebih dalam dengan para pembeli, dan lain-lain.

Customer journey mapping
2. Tentukan siapa target konsumen Anda dan juga siapa yang akan menjadi sampel riset Anda.
Customer journey mapping
3. Membuat perencanaan riset seperti siapa, kapan, dimana, dan juga berapa biaya yang dibutuhkan untuk membuat Customer Journey Mapping
Customer journey mapping

4. Melakukan pengambilan data. Tanyakanlah 5 elemen yang telah dibahas di atas (identitas, titik temu, perasaan & pengalaman, masalah, serta solusinya). Anda dapat menanyakan 5 elemen tersebut di setiap fase yang pembeli lalui (fase awareness, fase interest & desire, fase action, fase advocacy, dan fase retention).

5. Merangkum data yang Anda ambil dalam Customer Journey Map.
Customer journey mapping

Sebagai media media OOH (iklan luar ruang), Otego selalu berkomitmen untuk terus membantu para client brand menciptakan konsep kreatif, sebuah cara beriklan yang luar biasa, tak membosankan  yang dapat meningkatkan brand awareness dan juga meningkatkan nilai dari sebuah brand.

Otego dapat membantumu untuk pasang iklan di MRT Jakarta dengan banyak pilihan lokasi maupun strategi beriklan. Otego dapat membantumu menjangkau lebih dari 9.000.000 audiens (riset menurut laporan tahunan MRT Jakarta tahun 2020) dengan tingkat brand recall dari audiens setinggi 90% (riset audiens Otego, 2019).

Otego media adalah media iklan luar ruang OOH yang menyediakan semua aspek layanan periklanan di area operasi MRT Jakarta, baik di stasiun maupun di kereta. Untuk keperluan kerja sama, hubungi kami di hello@otegomedia.com